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    北京市消協發布2021年北京旅游消費體驗調查報告
      發布時間:2021-07-26  信息來源:北京市消協 復制網址 打印
    摘要:

    為進一步保護消費者合法權益,規范旅游消費市場秩序,促進旅游業健康發展,北京市消費者協會自2016年開始,連續六年開展北京旅游消費市場體驗式調查,相關體驗指標大部分都保持了一致,尤其是在合同簽約、企業資質、強制消費等方面關鍵指標基本都保留,從而對各年旅游消費特征反映相對準確。今年以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅游條例》共同作為調查依據,聚焦行業問題和消費趨勢,在調查內容和方法上積極創新,有效發揮消協組織社會監督作用。此外,結合今年疫情防控特點,本次調查北京市消費者協會與北京市市場監督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通,進一步增強了調查內容的針對性,形成行政監管和社會監督合力。

    本次調查自20215月開始,6月份結束。圍繞調查內容,今年進一步豐富調查方法,提高調查結果的針對性。具體包括:(1)體驗式調查,完成10條北京一日游消費體驗調查,10條北京周邊游/租車游消費體驗調查,合計20條體驗式調查線路。(2)消費者問卷調查,了解今年上半年的旅游消費體驗、疫情后旅游消費需求及影響因素,通過北京消協官方微信公眾號、騰訊問卷、問卷星、微信朋友圈等多個渠道,合計完成3338個有效樣本。(3)北京旅游消費口碑大數據調查,了解疫情后的消費意愿及需求、旅游服務表現,通過采集媒體和政府網站、論壇、微博、微信等信源,合計數據量為202040條。(4)在線旅游平臺問卷調查,了解平臺企業和平臺商家在疫情后的復工復產、市場復蘇情況,合計完成國內主流在線旅游平臺樣本7個、平臺商家樣本212個。(5)企業資質調查,從本次調查選擇的8個在線旅游平臺上,每個平臺抽樣100個商家,查詢其在平臺上公示營業執照和旅行社業務經營許可證的情況。

    (一)調查結論

    1、近年來體驗調查的關鍵指標方面穩步上升,北京旅游消費環境持續改善

    12021年體驗調查中,企業資質展示比例近年來持續提升,保障了消費者知情權

    2021年北京一日游體驗結果中,“企業資質展示”得分為95,其中“展示營業執照”、“展示旅行社業務經營許可證”得分分別為90100,為近年來最高得分。2020年“企業資質展示”為66.67,其中“展示營業執照”、“展示旅行社業務經營許可證”得分為61.0072.22。2019年“企業資質展示”為71.43,其中“展示營業執照”、“展示旅行社業務經營許可證”得分為75.0067.86。

    在更全面的8個在線旅游平臺的企業資質調查中,全部800個樣本中,2021年的平臺線路“營業執照”展示比例為78.25%,較往年提升明顯,其中馬蜂窩旅游網、美團、同程旅游網展示比例為100%,表現良好。2021年平臺線路“旅行社業務經營許可證”展示比例為73.88%,較往年提升明顯,其中馬蜂窩旅游網、攜程旅游網展示比例為100%,表現良好。

    可以看出,無論是一日游體驗調查、還是企業資質調查結果,在線旅游平臺的企業資質展示近三年均持續向好,這充分表明了在北京市委市政府、相關主管部門、社會力量、旅游企業的共同努力下,在保障旅游消費者知情權方面有了顯著改善,促進了北京旅游消費環境持續向好。

    22021年體驗調查中,強制消費項目基本杜絕

    2016年最早開始進行京津冀三地旅游消費體驗調查時,旅游業內就有人說“北京一日游就不能被稱為旅游項目”,原因就在于強制消費項目比例高,損害了北京旅游形象,讓消費者對其失去了信心。也正是基于這個背景,2017年北京市消費者協會單獨開展北京一日游體驗調查,其中強制消費就是重點體驗的關鍵指標。連續多年調查結果顯示,在多方共同努力下,當年體驗線路中存在強制消費的線路占比從最初2017年的75%,逐年下降,其中2018年為55%,2019年為26.67%,2020年為5%,2021年為0%,基本杜絕了強制消費現象,北京旅游形象和消費環境都得到了明顯改善。

    2、受疫情影響,北京一日游體驗綜合得分有所下滑,部分關鍵指標持續向好

    2020年北京一日游體驗調查周期為7-8月間,該階段國內疫情管控力度相對嚴格,對旅游大巴上座率和景區游覽人數方面有嚴格要求,因此旅游接待壓力比較小,這個情況下游客體驗好,各方面指標成績達到近年來最好水平。旅游行業復工復產取得一定成效,但相關企業經營都出現不同程度困難。

    2021年北京一日游體驗調查周期為5月份,此時旅游強勢復蘇,根據文化和旅游部數據中心監測,2021年“五一”假期,全國國內旅游出游2.3億人次,同比增長119.7%,按可比口徑恢復至疫前同期的103.2%;另外,從本次體驗調查結果看,旅游大巴上座率較高,景區游覽量大,因此旅游接待壓力也大,但經過一年多疫情影響,旅游企業面臨經營困難、人員流動壓力,一定程度上削弱了旅游接待能力,尤其是產業鏈較長的一日游、跟團游方面,游客體驗感較差。這兩方面因素是導致今年綜合得分下滑的重要原因。以下是根據北京一日游體驗調查結果,得分下降較多的指標內容。

    1)接待能力方面,合同管理、重要事項提醒等方面都有所下降,且合同內容細節缺失較多,易引發消費糾紛

    近年來體驗調查中的合同簽約率持續上升,2020年為80%,但2021年下降為70%,有所退步。此外,在一日游的退團體驗調查中,合同簽約率為55.56%。在這兩個調查中,例如美團,雖然有《團隊國內旅游合同(示范文本)》這類電子合同模板,但雙方信息和消費內容空白,合同缺乏保障效力。

    《北京市旅游條例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同?!弊鳛楸U舷M者權益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,也給消費維權造成困難,這也是后期監管的重點方向。此外,在具體內容方面,部分線路即便簽訂了合同,但合同內的消費信息不明確,例如旅游行程信息、旅游車輛車況信息、餐飲信息等模糊甚至缺失,容易引發消費糾紛。

    根據文化和旅游部質量監督管理所發布的《2020年旅游投訴分析報告》,退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題。而在今年退團體驗調查中,途牛旅游網、美團退訂違約金收取比例存在超過扣費標準相關問題,有待改進。

    行程準備階段,需要導游進行安全事項提醒,2021年該指標得分為55.00,2020年該指標得分為80.20,下降也比較明顯。有必要加強規范管理,提升企業精細化管理水平。

    2)接待壓力方面,今年景區人流量增大,導致景區得分有所下降

    2021年景區體驗調查得分為92.50,2020年為96.67,得分下降集中在入/出口處衛生,無論是公共衛生間和垃圾箱清理,表現較去年都有所下降,這也和景區人流量增大有密切關系。

    3)旅游企業調查顯示,企業經營困難、員工流失率較高是主要困難,一定程度上削弱了旅游接待能力

    平臺企業調查結果顯示,分別都有77.78%被訪者選擇了“旅游消費需求減少”、“營業收入減少”,這是外在經營困難表現;另外有66.67%被訪者選擇了“由于疫情對產業鏈沖擊造成產能不足”、有44.44%被訪者選擇了“員工流失率較高”,這都是疫情期間員工流失率高的結果。平臺商家也有類似調查結果。這都削弱了相關企業的旅游接待能力,那么在2021年“五一”假期旅游業強勢復蘇之際,與往年相比,旅游接待壓力增加、旅游接待能力下降,雙重因素造成了體驗調查結果出現下滑。

    3、自駕游體驗受疫情影響相對較小,綜合得分與往年基本持平,但在交通、住宿方面還有待完善

    今年北京周邊自駕游調查結果顯示,2021年綜合得分與去年基本持平,與一日游這類跟團游相比,自駕游涉及旅游產業鏈相對短,因此受疫情影響相對小。

    由于今年“五一”假期旅游市場復蘇,相比較去年,自駕游體驗中,交通擁堵有所增加。此外,在自駕游體驗調查中,住宿衛生方面有待完善。

    4、今年調查顯示,消費者旅游消費信心指數、旅游消費預算均較去年顯著上升,旅游企業應提振自身行業信心,強化旅游服務接待能力中的細節問題,轉危為機,優化消費者體驗

    2020年需求側的消費者信心指數低于供給側的平臺和商家的信心指數,2021年消費者信心指數有明顯上升,從71.96上升到76.35。此外,今年消費者問卷調查中,考慮會增加旅游預算的被訪者比例,由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。因此,消費者信心指數、旅游消費預算增加這兩方面均上升明顯,這是消費者需求持續回升的信號,旅游企業應加強關注,提振行業信心,積極應對行業復蘇。

    此外,今年的消費者問卷調查結果表明,被訪者對上半年旅游體驗評價,比去年得分都有所下降,例如“在線旅游平臺服務質量”去年得分為81.28,今年得分為66.40;“旅行社服務質量”去年得分為80.84,今年得分為64.44;“導游服務質量”去年得分為77.44,今年得分為62.93??梢钥闯?,游客在今年上半年的旅游消費體驗有所下降,這個結論在北京一日游體驗調查中也得到了驗證。

    因此,面對旅游消費需求回升的契機,旅游企業更要注重合同管理、旅游產業鏈各方面的細節管理,強化提升服務接待能力,打造企業核心競爭優勢,積極轉危為機,有效優化消費者體驗。

    5、今年旅游消費市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征,自然風光、特色美食、鄉村旅游、商旅文體融合類項目頗受青睞

    調查顯示,今年本地居民以近遠郊和市內六區游覽為主,北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征;出游方式中,以家庭及朋友自行組團為主,跟團游僅為22.65%。具體項目上,消費者更偏愛休閑放松類項目,周邊自然風光、特色美食、鄉村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高。

    對于疫情結束后的旅游消費而言,超過八成的消費者計劃離開北京進行旅游,周邊游約五成左右。因此疫情后的旅游目的地市場結構呈現了“國內跨省游”的消費特征。關于希望出游的時間,在國慶期間出游的比例最高,有52.61%的被訪者選擇,其次是暑假,有44.25%被訪者選擇??紤]疫情反復的可能性,而且秋冬季北京旅游消費也進入了淡季,因此目前暑期至國慶假期成為今年旅游消費黃金時間窗口。

    6、“反食品浪費”體驗方面,消費者杜絕浪費意識較強,但旅游餐廳相關宣傳力度還有待加強

    2021429日,《中華人民共和國反食品浪費法》正式實施,本次體驗調查根據其中第七條和第十一條相關規定,展開體驗調查,為今年新增加調查內容,并設置了“是否發現食品浪費現象”、“是否發現反食品浪費宣傳”這兩個問題。根據今年體驗調查,一日游體驗過程中基本沒有發現食品浪費現象,表明當前大家對于杜絕浪費觀念已經深入人心,表現良好。不過在餐廳內展示“反食品浪費”宣傳內容上,體驗調查中僅發現44.44%的餐廳有相關宣傳內容,還有待提升。

    7、復工復產方面,平臺企業表現優于平臺商家,政策效果集中于減稅降費

    總體看,平臺企業多為大型企業,抵御疫情風險的能力相對更強,在復工復產方面表現更好,而平臺商家多為中小微企業,在復工復產方面表現不太理想,經營壓力也更為嚴重。

    在復工復產表現上,平臺企業總體評價為正面的比例為55.55%,超過半數;商家企業總體評價為正面的比例為43.40%,不足半數。業務表現方面,平臺企業較平臺商家恢復情況更為理想,其中業務上升幅度在10%以上的平臺商家占比為31.13%,遠低于平臺企業的66.66%。因此平臺商家復工復產形勢不容樂觀,也使得政府面向中小微企業的扶持舉措更為重要。

    在現階段企業經營中存在的困難方面,超過七成的平臺企業和平臺商家都選擇了“旅游消費需求減少”、“營業收入減少”,這與去年基本一致。但排第三個方面的困難,去年調查結果為“流動資金周轉困難”,但今年平臺企業為“由于疫情對產業鏈沖擊造成產能不足”,商家企業為“企業運營成本增加”,這個數據變化表明,在政府相關部門關懷、行業自救等措施下,短期流動資金壓力有效緩解,但疫情沖擊帶來的中長期經營壓力已經顯現。

    在行業復蘇政策方面,包括了在線旅游平臺的商家扶持舉措和政府的行業復蘇政策,從企業調查反饋看,這些扶持復蘇政策中,短期內直接降低成本的措施最受歡迎,例如平臺的減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度,其次是提升企業銷售業績的,例如營銷宣傳方面。因此,短期的“節流政策”,長期的“開源政策”,形成行業復蘇組合拳,助力旅游業復工復產。

    (二)對策建議

    針對本次調查結果,為助力旅游業復工復產、營造良好的旅游消費環境,提升消費者旅游服務感受,北京市消費者協會提出以下建議。

    1、政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規的宣傳和落實力度,強化市場監管

    今年的體驗調查結果顯示,自《北京市旅游條例》發布以來,對于改善北京旅游服務質量方面發揮了積極作用,調查的關鍵指標多年持續向好,表明北京市旅游市場監管在依法治理上取得了顯著效果,進展良好。

    不過,今年體驗調查的部分結果表明,在法律相對完善的情況下,依然存在問題現象,因此,首先要進一步加大法律法規的宣傳力度,宣傳是貫徹落實的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。這個過程中,務必讓《北京市旅游條例》有關規定在廣大旅游從業者、消費者、相關經營者熟知,尤其部分在線旅游平臺總部并非在北京,對旅游相關的北京地方法律法規理解可能還不夠準確,因此在信息公開方面有待完善。

    其次,政府相關部門還要進一步加大法律法規的落實力度,通過技術創新和治理方式創新保證執法效果。例如,《北京市旅游條例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同?!币蝗沼误w驗調查的合同簽約率今年甚至出現了下降,而且在合同細節方面有缺失,這也容易誘發消費糾紛,因此政府相關部門有必要進一步強化市場監管,督促旅游企業在合同管理方面更加規范。

    2、疫情背景下政府旅游市場扶持政策有必要長短結合形成組合拳,根據階段節奏特點調整扶持重點

    本次調查中可以看到,疫情安全防控狀態在消費者、平臺企業、商家三類群體調研中,都是排名靠前的出游影響因素,可以說,疫情安全狀態直接影響著旅游業復工復產進程。

    同時,此次疫情波及面大、持續時間相對較長,對旅游業及相關的行業、產業和產業生態影響甚大。在本次調查中,平臺企業和商家的經營困難基本都集中在需求減少、營業收入減少、產能不足等方面,流動資金周轉已經不是主要困難了,困難更多在于如何開源。

    因此,中長期看,旅游行業需要實施“開源性政策”,例如依托政府媒體資源,對旅游線路和旅游企業加大營銷宣傳,尤其是北京周邊游的目的地,包括密云、懷柔、延慶等,通過資源整合,既滿足了旅游消費需求,也促進了北京鄉村旅游、生態旅游區域經濟發展,改善當地居民生活狀況,鞏固脫貧攻堅效果。

    短期看,旅游行業還有必要實施某些“節流性政策”,例如平臺減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度,通過這種短期直接見效方式,快速緩解旅游企業,尤其是中小微企業經營困難。此外,本次調查中,平臺商家對“小微貸款”有效性認同最低,這也需要政府相關部門、平臺企業、金融機構進一步研究相關政策的針對性、有效性,將相關扶持政策落到實處。

    3、在線旅游平臺應擔負規范行業健康發展的責任,建立健全產業鏈相關旅游企業誠信體系,強化合同、導游等細節管理,優化旅游接待能力

    在線旅游平臺作為互聯網企業,在資本市場、產品創新等方面具有優勢,抵御疫情風險能力也強于平臺商家。在本次退訂調查中,景區門票、酒店、機票的退訂體驗相對較好,而退團體驗表現相對較差,這也是因為跟團游涉及的經營鏈條長、經營環節多,服務水平差異明顯。其中旅行社多為中小微企業,服務意識和專業素養不足,而本次疫情影響周期長、范圍廣,造成人員流動,削弱了旅游接待能力,例如合同管理、導游服務等方面均存在各項問題。

    因此,在線旅游平臺應該從技術角度加強流程管理,規范產業鏈旅游企業,以消費者為中心,進一步建立健全平臺商家誠信體系,優化旅游服務接待能力和消費體驗。

    4、旅游企業需要聚焦本地消費場景,激發旅游消費活力

    今年的調查顯示,無論是消費者旅游消費信心指數、還是消費預算,均較去年有明顯增加,顯示旅游需求已經回升。此外,由于疫情限制,旅游消費體現明顯本地化特征,這也給本次旅游消費帶來了更多機會。其中,周邊自然風光、特色美食、鄉村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高。

    今年以來,北京市部分區域已經開展多業態融合旅游消費體驗,取得了良好效果。因此,旅游企業應及時把握本地旅游消費需求特點,充分利用城市各類空間資源,圍繞家庭親子、鄰里消費、文藝演出、旅游周邊文創IP開發等方面,開展場景融合、激發消費活力。

    5、政府相關部門應進一步強化《反食品浪費法》的宣傳力度,形成廣泛社會輿論氛圍

    本次體驗調查根據20214月底發布的《中華人民共和國反食品浪費法》第七條和第十一條相關規定,關注旅游餐飲問題,展開反食品浪費方面體驗調查。其中第七條提及餐飲經營者應有宣傳責任,“第七條 餐飲服務經營者應當采取下列措施,防止食品浪費:(二)主動對消費者進行防止食品浪費提示提醒,在醒目位置張貼或者擺放反食品浪費標識,或者由服務人員提示說明,引導消費者按需適量點餐;”

    第十一條提及旅游企業應當引導提醒旅游者合理用餐,“第十一條 旅游經營者應當引導旅游者文明、健康用餐。旅行社及導游應當合理安排團隊用餐,提醒旅游者適量點餐、取餐。有關行業應當將旅游經營者反食品浪費工作情況納入相關質量標準等級評定指標?!?/span>

    但是本次體驗調查結果顯示,僅有44.44%的餐廳有相關宣傳內容,這一方面與距離該法律發布實施時間較短有關,另一方面也表明餐廳相關宣傳力度還必要進一步加強,從而廣泛形成“反食品浪費”社會輿論氛圍,防止食品浪費,保障國家糧食安全。

    6、消費者在旅游消費中文明旅游,同時也要在消費過程中具備維權意識

    新冠疫情還未完全結束之前,消費者在旅游過程中,要自覺遵循文明旅游守則、對照《中國旅游景區防疫自律公約》的類似規范,自覺實施網上實名預約和線下掃碼非接觸式購票;分時段、間隔性進入,建議與他人保持12米以上距離;不開展人員聚集性的相關活動;進入開放的文旅場所按規定佩戴口罩、配合檢測體溫;同時外出旅游帶好消毒物品、多備口罩,做好自身的防護;落實新冠疫苗“應接盡接”的接種策略要求。

    此外,本次體驗調查中,部分消費環節容易引發消費糾紛,需要消費者具備維權意識,在以下方面加強注意:1)注重合同簽約,一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百,尤其今年還有所下降,因此,如果消費者采取跟團游方式,注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同,在下訂單前要對合同條款認真閱讀,正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明,并包含雙方明確責任歸屬;如果旅行社無法提供旅游合同,或者旅游合同內容模糊,則需要慎重選擇該旅行社。2)在周邊自駕游中,可能在景區或民俗商戶中沒有明碼標價問題,一定要提前問清楚價格再確定購買,盡可能避免消費欺詐的可能性。3)消費者在旅游活動中出現自己的合法權益受到侵害時,注意保留證據材料,在與旅游經營者協商不成情況下,應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。

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